Кез келген мемлекетте сервистік қызмет көрсету жағдайын бағалаған кезде  өнім мен қызмет көрсетудің  сапасы мәселесі ең негізгі болып есептеледі. Қызмет көрсету сапасы дегеніміз —  сервис өнімінің пайдалы қасиеттерінің кешені ұлтына және әлемдік  стандарттарға сәйкес қойылған талаптар деңгейінде жеке және қоғамдық тұтынуды қанағаттандыру. Қызмет көрсету пайдалы қасиеттері тұтынушының сұранысы мен қажеттілігі жауап беретін объективті мнездемесі сонымен қатар нормативті құқықтық талаптары жатады. Сөйтіп, сапа деген түсінік нормативтік құқықтық базис негізі мен экономикалық құрылым сапсы деңгейі тұтынушының келісімі бойынша бағасына байланысты әртүрлі деңгейде болады (жоғары, орташа, төмен). Сапа мәселесі  экономикалық категория ретінде қоғамдық өндірісін дамуымен пайда болады. Бүгінгі күнде әлемнің барлық елеулі өндірістің сапасын арттыру мәселесі толғандырады. Сервисті өнімді жасаушылар ресурстарды дұрыс пайдаланып, шығынды азайтуды, сапалы өнімді сатудан кірісті ұлғайтып, пайданы өсіреді. Ең негізгісі қызмет көрсетудегі сапа нарықтағы бәсекелестікті арттырады. Қызмет көрсетудің өндірістік, функциональдық қасиеттері бар. Өндірістік қасиеттері өндіріс үрдесі кезінде пайда болып, физика-техникалық қасиеттерімен ерекшеленеді. Бұл тек потенцалды сапаны ғана білдіреді. Кез келген тауарды функционалдық жарамдылығы сынақ кезінде  нарыққа шыққан кезде тұтынушының бағасымен бағаланады. Функционалды қасиет қызмет сервистік өнім мен қызмет көрсетудің соңғы қортындысын шығара алмайды, оның тұтынушылық қасиетін ескеру қажет. Сервистік өнім мен қызметтің кез келген түрі өндірістік және тұтынушылық сапасының мінездемесінен тұрады[9].

Оны кез келген тауардан бір жағынан автомобильден, киім кешектен қызмет көрсету үрдісінен көруге болады.Өндірістік тауардың потенциалды сапасы арнаулы техникалық бақылаудың жүйесімен және өндірісті арнайы өндіру кезеңіндегі стандарттау болып табылады.

Сервистік өнімнің сапасын куәландыру объективті өлшем жасау, бағасын есептеу өте күрделі.

Сонымен катар, кез келген қызмет түрінің бірнеше өндірістік техналогиялық, физикалык қасиеттерін белгілеп, есептеп, эталондық критериялармен салыстыруға болады.

Сервистік қызметтің эталондық сапасы негізінде мемілекеттік стандарттар мен нормативтер жасалады. Стандарттар мен нормативтің мәліметтерінің негізінде сервис кәсіпорындарының жұмыскерлері еңбекпен техникалық қамсыздандыру жүзеге асырылуы нақты еңбек операциялары қалыптасады, нұсқаулармен қызмет құжаттарын жасап, қызмет көрсету үрдісі регламертацияланады.

Сан алуан қызмет көрсетудің негізгі қасиеттеріне мыналар жатады:

Ÿ  Қызмет көрсетуді жүзеге асыратын материялдар мен құралдар және жабдықтардың сапалық мінездемесі;

Ÿ  Қызмет көрсету барысында техникалық циклдың өтуі және оның физикалық техникалық мінездемсі (дыбысы, жарық т.б);

Ÿ  Тұтынушының ақпараттық қамсыздандырылуы;

Ÿ  Тұтынушыға қызмет көрсетудің уақыт кезеңі;

Ÿ  Сервис қызметі нәтижесінің қолдаудың ұзақтығы мен беріктігі;

Ÿ  Қызмет көрсететін жердің гигиеналық және санитарлық жағдайы;

Ÿ  Қызмет көрсету үрдісіндегі экологиялық мінездемесі;

Ÿ  Қызмет көрсету және тұтынушының қауіпсіздігіне байланысты мінездемелер;

Ÿ  Қызметкелердің сандық құрамы, кәсіптік біліктілігіне мінездеме

Ÿ  Қызмет көрсетудің эстетикалық сапасы — қызмет көрсету комфорттығы, тауардың сыртқы безендірілуі, интерьер дизайны т.б

Қоғамдық тамақтандыру орындарында, мейрамханаларда жоғары санатты кафелерде қызмет көрсету сапасна мыналар жатады:

Ÿ  Тағамдар мен сусындардың ассортиментінің сан алуандығы

Ÿ  Қызмет көрсетушілердің кәсіптік дәрежесінің жоғарылығы

Ÿ  Қызмет көрсету залының жайлылығымен қауіпсіздігі

Ÿ  Қызмет көрсету этикасы

Ÿ  Интерьердің эстетикалық, музикалық бағдарламасының болуы т.б

Мейрамханаға барушының уақыт көрсеткіші асхана мен дәмханаға барушыларға қарағанда ұзағырақ болады.

Бірқатар қызмет көрсету салаларында, яғни әлеуметтік мәдени қабілеттілікті қанағаттандыру кезінде ең бірінші қызмет көрсетудің өндірістік технологиялық сапасы бағаланады.

Мәселен: спектакль мен концерт өткізу барысында көрермен сахнада болып жатқан оқиға мен бірге әртістердің ойыны маңызды болып табылады, сонымен қатар, қызмет көрсетудің басқа аспектілері де яғни қызметкерлердің сыпайылығы бағдарламалардың қолда болуы, залдың ыңғайлылығы, буфет, дәретхана да маңызды болып есептеледі.

Сервистің өндірістік технологиялық қасиеттеріне байланысты қызмет көрсетудің төлемі әртүрлі болып келкді.

Тұтынушы қызмет көрсетудің басты сарапшысы болып табылады.

Қызмет көрсетуді бағалау әр түрлі себептерге байланысты объективті және субъективті болады.

Тұтынушы қызмет көрсетуді фактылық өлшем тұрғысында салыстырып, оған сай деп есептесе, онда қызмет көрсету жақсы деген баға беріледі. Негізгі баға беретін басты факторлар қатарына мыналар жатады: жеке қажеттігі мен қызығушылығы, бұрынғы тәжірибесі, ішкі комуникациясы, зиялы адамдардың бағасы, сыбыс әңгімелер және т.б

бұлар қызмет көрсету сапасын бұрмалауы мүмкін.

Сонымен тұтынушының берген бағасы қате деп есептеуге болмайды. Өйткені ол қызмет көрсетудің функциональды тәжірибелік аспектілерінің нәтижесімен бағаланады. Тұтынушылар бағалаудың ұжымдық субьектісі ретінде көрініп, қызмет көрсетушілердің назарынан тыс қалмауы тиіс.

Осының бәрі екі жакты қатынастың сапа дәрежесіне жәрдемдесу жағдайын көрсетеді: тұтыну, физикалық және тұтынушылардың субьектілік бағалау есептелуі болады.Осыларды әрбір ерекше жағдайда қатаң емес мінезге келеді-олар жеке тұтынушылардың белгіленгенін ықпалы болып келеді және де модадан ұлттық дәстүрден және т.б сонымен қатар сапа туралы бірдей көрсеткіш шыңдаған тұтынушылармен айтылғандар объектілік мінез тұрғысында қалыптасып және тұтынушылармен дауласуға мүмкіндік бермейтін факт болып табылады.Бәсекелестік рационалдық теорияға сәйкес тұтынушының қанағаттану деңгейі сапа бағалау сервисінің негізгі критериге жатқызуға болады. Ал сәйкеспеушілік үлгідегі болжаулы және нақты көрсеткіштерге келуі бәсекелес сервистік фирманың жұмыс істеу сапасымен көрінеді. Ал төменгі бағытқа тұтынушылардың өтуі оданда сапалы жағдайға фирманы алып келеді.

Егер көрсеткіштердің 25-30%  жұмыс көрсетудің толық қанағаттануын көрсетсе осы фирманың қалыпты тұтынуының болуы бұл жұмыстың өзінің достарына айтуы яғни сапалы деңгейі көзқарасымен қарастырғанда аса тиімді көрсеткішболып келеді және де нақыт осындай қатынас бүкіләлемдік сервистік тәжірибеде қалыптасқан онда тұтынушының қатынасы басқа мәнге ие болып келеді.Экономикалық критериға сервистің әрекеті сияқты жұмыс берудің сапа көрсеткіші қауіпсіз ретінде қарастырайық.

Жалпы айтқанда адамның қауіпсіздігі бұл ортада сфераның уақыты жұмысынан тұрады және де оның неше түрлі жағдайдан өмірге әсер етуі , тұтынушылардың меншігіне және қоршаған ортаға әсер етпеуі болып келеді.

Қауіпсіздіктің келесі аспектілері бар:

Ÿ  Экологиялық

Ÿ  Ақпараттық

Ÿ  Құқықтық

Ÿ  Меншіктік

Ÿ  Психологиялық

Ÿ  Адам өміріне байланысты

Белгіленген қауіпсіздіктің түрлері әртүрлі жолмен баяндалады.

Бірақ көрсетілген әртүрлі қауіпсіздіктің сапа фиксациясы болады.

Сапа затты өлшеу, құжатпен танысу т.б арқылы өтеді. Әртүрлі қауіпсіздік ортасына байланысты денсаулықпен, физикалық жағдаймен, клиенттің сыртқы бейнесімен тығыз байланысты болады.

Басқа бағытта қарағанда қызмет көрсету сапаның бағалану көбісі тұтынушылармен жүргізіледі. Олардың ішкі сезімдеріне байланысты болып келеді. Бұл жағдайда салмақты қарсылықты тұтынушылардың ойымен накты түрде сапа мен қауіпсіз қызмет көрсетумен тұтынушының сервистік өнімнің бағалануымен болады. Осы қарама қайшы жағдай туындайды[10].

Мұндай қызмет көрсетудің негативтік жағдайы бірден көрінбей, біраз уақыттан кейін шығуы мүмкін. Менеджерлер мен кәсіпорынның сервистік қызметкерлері тұтынушылардың денсаулығына,қауіпсіздігіне зиян келтіретін жағдайларды болдырмауына оның алдын алуға міндетті.

Кәсіпорын мен оның клиенттеріне аса қауіп туғызатын жағдайларға тоқталайық:

Ÿ  Техникалык құрал жабдықтардың таза жаңа үнемі іске дайын болуы керек;

Ÿ  Табиғи ландшафтық және физикалық жағдайлары  қызмет көрсету барысында (спорттық сауықтыру, туристік және басқа қызмет көрсету);

Ÿ  Кызмет көрсетуге кедергі жасайтын адал емес адамдардың, криминалдық ортаның қызметі;

Ÿ  Қызметкердің біліктілігінің төмендігі;

Ÿ  Форс мажорлық жағдай;

Қызмет көрсету саласындағы бюрократиямен, сарапшылармен жоғары деңгейдегі және төмендегі тұтынушылардың қатынастарының күрделі ирархиясы қиындықтар туғызады.

Сонғы жылдары қызмет көрсетудің ақпараттық қауіпсіздік мәселесі, яғни экономикаық шпионаж, іскерлік ақпараттың ұрлануы немесе коммерциялық құпиялы ақпараттың ұрлануы маңызды мәселеге айналып отыр.

Осының бәрі қызмет көрсетудің сапасы мен қауіпсіздігін қадағалайтын қоғамдық және мемілекеттік бақылаудың қажеттігін көрсетеді.

1947 жылы халықаралық өкіметтік емес ұйым ИСО (Internaion/standart Organzation ISO) құрылды оның алдына қойған мақсаты біріңғай әлеуметтік сапаны әзірлеу оған көп уақыт еңбектену қажет болды. 1970-1980 жылдары алдынғы қатарлы мемілекеттердегі өндірістік фирмалар сапаны қамтамасыз ететін жүйе жасады. Бұл жүйе аясында мысалы тауарлар мен өнімдердің ақауларының профилактикасы туралы мәселе шешілді. Сойтіп 1986 ИСО МС ИСО 8402-86 “сапа сөздік» халықаралық стандартын жасайды. Ал  1987 жылы «жалпы сапаны басқару және сапалық қамтамасыз ететін стандарттар  9000 сериялы ИСО стандартының кешені жасалды» Бұл кезеңде оны басқару сапасымен айқындайтын сапаға жаңа тұрғыдан қарауға байланыстыруға болады. Сапаны басқару дегеніміз сапаны орындауға қойылатын талаптарды жүзеге асыратын іс әрекет түрлері мен тәсілдері болып табылады.

Халықаралық стандарттың басты мақсаты ‑ біріңғай әлем мойындаған сапаны қамтамасыз ететін бағалау жүйесінің келісім шартын қабылдау және тұтынушы мен өндірушінің арасындағы қарым қатынасты регламентациялау. 1994 жыл бұл стандарттың ИСО  9 004 — 1, -1, -2, -3, -4 жаңа түрлері шықты. Онда бағдарламалық өнімдердің өңделетін материяалдың қызмет корсететін сапасын қамтамасыздандыратын мәселеге ерекше көңіл бөлінген.

Бұл жердегі бір ерекшелік қызмет көрсетуші мен қызметті тұтынушы арасындағы көзқарастың бір арнаға тоғысуы өз дәрежесінде белгілі бір нәтижесін береді. Мұның бәрі сервистік қызмет көрсету кезінде екі жақтың осы жұмысқа үлкен мән беруінің маңызы зор екенін көрсетті.

Фирмаларда тұтынушылардың мүддесі мен қажеттілігіне ерекше көңіл бөліп , өздерінің қызметтері туралы жан‑жақты ақпарат беріп, келеңсіз жағдай болдырмауға тырысу қажет, Сан алуан аспектілерінің бір‑біріне әсер етуін туризімге байланыты ақпараттық таралуын қарастырайық. Бұл ретте сан алуан ақпарат жарнамалық, статистикалық, әкімшілік байланыс аясындағы функционалдық т.б есепке алынады.

«Тұтынушылардың заңын қорғау» федералдық заңның баптарына тұтынушыға сатушы туралы өнімнің сапасы туралы объективтік ақпарат ұсынуы қажеттігі айтылған. Онымен бірге тұтынушылардың ақпаратпен қамтамссыздандыру мәселесі, жалпы алғанда сервистік қызметтің ақпараттық қауіпсіздігіне байланысты мәселесінен де маңызды деп есептейміз. Мәселен сервистік қызметтің ақпараттық қамтамассыздандырудың басқа жақтарын туристік өнім мысалмен қарастырайық.

Туризм саласында жұмыс істейтін фирмалар, сервистік мекмелер, кәсіпкерлік құрылымдар, комерциялық құпия дәрежесін алған өздерінің қызметтері туралы материялдар мен мәліметтерді құпиялығын сақтауға мүдделі.

Қауіпсіздік және сапа ақпаратының критери таратушы субъектіге байланысты әр түрлі болуы мүмкін.

Туризм туралы ақпаратты бағалаудың әр қилы болуы сан алуан қызығушыға бар әлеуметтік топтардың көзқарасынан көрінеді. Мысалы туристік фирма мен мейманхана басшысының білетін ақпарат көлемі клиенттер үшін артық.

Кез келген қызмет сигменті сияқты туризмде де өндіруші мен туристік қызметті тұтынушының ақпаратты бағалауда әртүрлі көз қарастар туындауы мүмкін.Жарнамаларда берілген ақпаратка сай көрсетілмеген сапасыз қызмет келеңсіз ақпараттрды таратады.

Сапаны басқарудың отандық тәжірибесін жинақтай келе осы бағытта талай жұмыстар істелмегенін сараптадық, бірақ көп деңгейлік жүйе әлі қалыптаспаған, барлық миханизмдер тиімді жұмыс істемейді. Біздің тұтынушылар көп жағдайларда өздерінің заңды құқықтарын қолдана бермейді, жәнеде барлық қызмет көрсетушілер де тұтынушылардың құқықты заңын, сертификацияны лицензиялауды орындай бермейді . Қазір бізде сертификация жүйесі жөнге қойылмаған

Ол сапасыз тауар мен қызметтерді реттей алмайды.

Нәтижесінде Қазақстанның нарығында, сонғы он жыл ішінде көп көлемде жасанды тауарлар, сапасы төмен сервистік өнімдер, адамның денсаулығына зиян заттар мол. Олар киім‑кешек, сусындар т.б

Қызмет көрсетудің мәдениеті.     Қызмет көрсктудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт‑дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс‑тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі.

Қызмет көрсетудің мәдениеті туралы сөз еткенде, бұл ұғымды елдің бүкіл ұлттық қызмет көрсету аясына немесе бір салаға (қоғамдық тамқтандыру қызметі) не болмаса фирма, өндіріске жатқызуға болады. Нақты қызметкедің іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәдениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір‑бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды.

Ең алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық жағы байланысқан рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады.

Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа сай ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады.

Сервис менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең бірінші өздеріне қажет егер жақсы болмаса фирма дамуына кері әсері болуы мүмкін.

Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің фирмаларына енгізіп , оның орындалуын бақылайды,

Менеджменттің стратегиясы былай құрылады:

Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі.

Әлеуметтік мұқтаждық бітпес әртүрлі формдарды пайда болады. Әлеуметтік мұқтаждықтардың барлық көрініс таныстырмай-ақ, бұл топтың үш критери – белгілерін классификациялауға болады:

1)    біреу үшін мұқтаждық;

2)    өзі үшін мұқтаждық;

3)    біреумен бірге мұқтаждық.

Ең құрметті адам – бұл әлеуметтік мұқтаждықтар байлығына ие және бұл мұқтаждықтарды қанағаттандыру үшін жанының бар күшін бағыттандырады[11].

 

.

Тағы рефераттар