Халықаралық қонақ үй ісіндегі басқару қызметі туралы қазақша реферат

Қонақ үйлік кәсіпорын ұйымдастырылу құрылымы – бұл әрбір жұмыскерге жүктелген өкілеттік және міндеттер белгісі болып табылатын, оның менеджментінің әкімшілдік-иерархиялық жүйесі.

Негізгі қызметтер: қонақүйдің иесі; бас директор; бас директор орынбасары; номерлік қор директоры; қабылдау қызметінің қолбасшысы; шабармандар қызметінің қолбасшысы; қауіпсіздік қызмет қолбасшысы; тамақтандыру бойынша директор; үй жинаушылар қолбасшысы; кір жуатын орын директоры; бас инженер; шеф-даяршы; мейрамхана директоры; мейрамханалық емес қызмет көрсету қызметінің қолбасшысы; банкеттік қызмет көрсету директоры; ауыспалы даяршылар; маркетинг директоры; коммерциялық топ қолбасшысы; мәслихаттық және банкеттік қызмет қолбасшысы; бас есепші(бухгалтер); аймақтық коммерциялық қолбасшылар; қаржы қызметінің директоры; кассир; кадрлық қызмет қолбасшысы; шаруашылық қызмет қолбасшысы; қызмет көрсету бойынша директор; спорттық кешен директоры [9].

Қонақ үйлік қызметтер. Қонақ үйлік кәсіпорнының қызметті — технологиялық құрылымы, оның қызметін қамтамасыздандырушы болып табылады. Қонақ үй құрылымы, қызметтер құрамы, қонақ үйлік кешенмен басқаруды ұйымдастыру оның көлемімен, оның ерекшеліктерімен, орналасу орнымен және басқадай факторлармен анықталады. Әрбір қонақ үйлік кәсіпорын құрылымында негізгі қызметтер болады (туристерді қабылдау және орналастыру, номерлерді іске қосу және қызмет ету, инженерлі — техникалық, коммерциялық және қосымша), сондай-ақ көмектесуші және қосымша (1 суреттен қараңыз).

Қабылдау және орналастыру қызметі қонақүйге келіп жатқан туристерді қабылдаумен, тіркеумен және оларды номерлер бойынша ораналастырумен, туристерді келесі бағдар нүктесіне жіберумен немесе саяхаттың аяқталуымен үйлеріне жіберуді қамтамасыздандырады. Бұл қызметке тапсыру және орын сақталым жүйесі де кіреді. Қызмет орналастыру бойынша директор орынбасарымен немесе орналастыру қызметінің менеджерімен басқарылады. Қызмет құрамына кіретіндер: әкімшілдік топ, швейцарлар, гардеробшылар, сақтау камераларына қоюшылар, портье, төлқұжат столының жұмыскерлері, қызмет көрсету бюросы, электронда немесе механизмдендірілген есеп тобы.

Шағын қонақүйлерде бірқатар қызметтер бір маманмен атқарылуы мүмкін, ал қызмет көрсету көлемі қонақүйлерде (жылына жүздеген және мыңдаған туристер) топтардың әрбіреуінде бірнеше қызметкерлер жұмыс істейді (мысалы, портье тобында: туристерді қабылдау бойынша, қайтуы бойынша, кілттер бойынша немесе консьерж)

Рәсімдеу – қонақпен қонақүйде бірінші жұмыс сатысы, оған қосылатын: қарсы алу; тіркеу; бөлінген номерге шығарып салу.

Рецепция – отель орталық  қызметі, бұл қызмет қонақтың келуіне және оның басқа барлық қызметтермен байланысына жауапты.

Номерлерді іске қосу қызметі және қызмет көрсету, туристерге номерлерде қызметт көрсетуді қамтамасыздандырады, номерлердің қажетті санитарлы-гигена жағдайын және тұратын орындарда комфорт деңгейін қолдайды, туристерге тұрмыстық қызмет көрсетеді(бұл қызметтер негізгі қызметтерге қатысты болуы мүмкін, немесе жолдамада және ваучерде көсетілген қызметтерге жатуы, сондай-ақ туристердің қалауы бойынша көрсетілген бөлек төлемді қосымша қызметтерге қатысты болу мүмкін). Қызмет қонақүй директорының орынбасарымен немесе іске қосу менеджерімен басқарылады.

Көпқабатты немесе бірнеше бөлшектерден тұратын қонақүйлерде үй жинайтын және басқа қызметкерлер топтары әдетте қабаттармен бөлмелерде ұйымдастырылған. Қызмет құрамына кіретін топтар, төсек орын заттарымен қамтамасыздандыратын, кейбір қонақ үйлерде – кір жуатын орындар,  тұрмыстық  қызмет шеберханалары және т.б. Және бұл қызметке кіретін тағы бір топ – белсенді демалыс ұйымдастырушы, денсаулықты қалпына келтіру іс-шаралары, спортпен шұғылдану, жаттығулар, табиғатқа шығу немесе көпкүндік жорықтар – қонақ үйде тұратындардың қалауына немесе саяхат бағдарламасына байланысты.

Инженерлі-техникалық қызметтер санитарлы-техника жабдықтарының (су телімдері, канализация), электротехникалық қондырғылар және жүйелер, лифттер (жедел саты), жылумен қамтамасыздандыру және кондиционерлеу қызметтерінің жұмыс істеуі үшін жағдай жасайды, сондай-ақ сыртқы аймақты көркейту. Қызмет бас инженер немесе техникалық директормен басқарылады.

Коммерциялық қызмет болашақта даму және шұғыл жоспарлау, маркетинг, шаруашылық және қаржылық қызметтерімен негізгі мақсатқа жетудегі – кәсіпорын тиімділігін қамтамасыздандыру – нәтижелердің сарапталу кезіндегі туындайтын сұрақтармен айналысады. Қызмет басында коммерциялық директор, экономика бойынша директор орынбасары немесе қаржы-экономикалық сұрақтар бойынша менеджер тұрады.

Әкімшілдік қызмет қалған барлық қызметтермен басқаруды қамтамасыз етеді, сыртқы контрагенттер байланысымен айналысады – шаруашылық қызметі бойынша серіктестермен, кадрларды рәсімдеу және т.б. Қызмет басында менеджер тұрады, болмаса оны қонақүй директорының өзі басқарады. Одан бөлек, қонақүйлерде көмектес (кір жуатын орын, киім тігу, төсек орынды, бөлмелерді және қоймаларды жинау қызметтері және т.б) және қосымша (шаштараз, ұсақ жөндеу, сауна, бассейн және т.б) қызметтері болады.

Қауіпсіздік қызметі – туристердің отельде тәртіп және қауіпсіздікті қолдауын қамтамасыздандыратын қызмет. Әлемнің көптеген елдерінде істеп тұрған заңнамалар қонақ үй әкімшілігіне қонақтардың және олардың мүліктерінің қауіпсіздік жағдайын жасауды міндеттейді, соның ішінде номерге бөтен тұлғалардың кіруінен сенімді қорғаныс құруды.

Жүйеге кіретін: кілттердің сақталуын бақылау; тұратын орындарды қауіпсіздендіру; қонақтарды қабылдайтын бөлмелердің, номерлердің, дәретханалар, корридорлар, холлдар және басқадай ішкі орындардың тазалығын ұстауға жауапты.

Бос уақыт қызметі – заманауи отель қызметі, оның міндеттеріне кіретін: барлық спорттық, құрылым және орталық алаңдарын қажетті қалпында ұстау және нұсқаушымен жаттықтырушы қолдауын көрсету.

Қызмет көрсетуді бақылау қызметі – қонақтардың қонақүйден ортақ қолайлы әсер алуына жауап беретін отель қызметі. Сонымен бірге кәсіпорындағы барлық қызмет көрсету өрістері қонақтардың тұтынушылдығына сәйкес келуін және лардың талғамдарын қанағаттандыруды қадағалайтын қызмет.

Маркетинг қызметі – маркетингті қызмет кешенін қамтамасыздан-дыратын туристік қонақүй қызметі. Қызметтің негізгі ұстанымдары: шынайы және болашақта болар клиенттермен байланысты ұлғайту.

Портье қызметі – отельде қонақтарды қабылдау қызметі, оның негізгі тапсырмасы келіп жатқан қонақтарды қабылдау және тіркеу, алдын ал сақталынған және кіруге дайындалған номерлерде қонақтарды жайғастыру болып табылады. Келесі жауапкершілікті өз мойнына алады: қонақтарды отельге кіру және шығу кезінде рәсімдеу; клиенттермен есептесу; номерлерді сақтап қою; қонақтарды жайғастыру; өз уақытында хабар жеткізу. Басты қызмет – ақпараттық қызмет көрсету. Ақпарат портье қызметі арқылы екі бағытта қозғалады: қонақтарға және әкімшілікке. Қонақтарды қонақүймен берілетін қызмет көрсету түрлері жайлы хабардар етеді, айта кетсек ол жергілікті көрікті жерлер туралы, жергілікті ерекшеліктер туралы, пошта және көлік жұмысы туралы және т.б.  Сонымен қатар портье қызметі қонақтардың тұтынушылдығы жайлы хабарламаларды отельдің нешетүрлі бөлімшелеріне жеткізіп тұрады.

Портье қызметі – мұнда қонақ өзінде бір мәселелер туындаған жағдайда әр кезде жолығатын орын, яғни қонақтың қонақүйден бірінші алар әсері  осы қызметке тікелей байланысты. Онда номерлер картотекасы болу керек, ол картотекада номерлердің бостығы жайлы және бос орындардың бар болуы жайлы ақпарат сақталады, сондай-ақ номерлік қордың жүктелуін заманауи компьтерлік жүйелер көмегімен бақылауға болады.

Сервистік қызмет —  номерлік қор дирекциясының бөлімшесі, құрамына отель қонақтарының тұтынушылдығын қанағаттандыру және комфортпен қамтамасыздандыру мақсатында швейцарлар, корридорлы және гараж шаруалығының жұмыскерлері кіреді.

Жүріп жатқан жөндеу қызметі – қонақүйдің қызметі, ол барлық отельде жасалатын профилактикалық және жөндеу жұмыстарын жүргізеді.

Қонақ үйлермен компьютерлік басқару жүйесі  аппараттық құралдардан және бағдарламалық қамтамасыздандырудан тұрады. Қазіргі уақытта бесінші буындағы жеке компьютерлердің базасында жүйелер ең көп тараған, локалдық желілерге біріктірілген және көлемі аз орын ала тұрып, қуатты бағдарламалық қолдауды құрайды. Қонақ үйлік индустрия PMS жүйесін (Property Management System) қолданады, ал қоғамдық тамақтану кәсіпорны – RMS жүйесін қолданады.

Қонақ үйлік мүлікпен басқару жүйесі (PMS) – бұл компьютерлік жүйе, қонақүйлік кезеңге негізгі үш сегменттер аясында қызмет көрсетеді: сыртқы қызметтерге қызмет көрсету; интерфейстерді бағдарламалық қамтамасыз-дандыру.

1. Қонақ үйдің сыртқы қызметіне қызмет көрсету – бұл қонақ үйлік мүлік-пен басқару жүйесінің сегменті, бағдарламалық модульдердің төрт ортақ түрлендіруі бар: сақталым; номерлік қормен басқару; клиенттермен есептер; ортақ басқару [11].

Номерлік қормен басқару – бұл қонақ үйлік мүлікпен басқару жүйесіндегі қонақ үйдің сыртқы қызметіне қызмет көрсету сегментінің бағдарламалық модулі. Әрбір номер жайлы ақпаратты сақтайды және номерлік қормен жүргізілетін жүктелу, жинау және де тағы басқа іс-шаралардың үстінен бақылау жүргізуге мүмкіндік береді. Берілген модульдің құрамдас элементі болып табылатын – кілттерді электронды сақтағыш және номерлік қордың ақпараттық қозғалыс таблосы.Нқор қонақүйлікшаруашылықтың үлкен бөлігін қамтып қана қоймай, сонымен бірге кіріс көлемінің басым бөлігін өндіреді. Американдық отельдердің 1989 жылы жүргізілген зерттеулерінің берілгені бойынша олар мынаны құраған:

  • номерлік қордан түсетін кіріс                      55,2%;
  • тамақтану қызметіне түсетін кіріс               20,3%;
  • барлардан түсетін кіріс                                   7,1%;
  • жалға беру қызметінен түсетін кіріс              4,9%;
  • байланыс қызметіне түсетін кіріс                   1,9%;
  • басқадай кірістер                                             10,6%.

Сақталым – қонақ үйлік орындардың сақталым қызметін атқару үшін жасалған бағдарламалық модуль, «растау/бас тарту» ережесінде қонақ үйлік тізбектің немесе автономды жұмыс сақталымы ортақ жүйесі аясындағы уақытпен тығыз байланыста жұмыс жасайды. Номерлік қордың құрылымы өзіне келесі бөлімдерді қосады:

—                     «фронт-офис» — қабылдау және жайғастыру қызметі, онда қабылдау қызметі, клиенттермен есептесу қызметі, сақталым бөлімі, және түнгі аудиторлар кіреді;

—            үй жинайтын қызмет және номерлерді жинау бөлімі;

—                     біріктірілген сервистік қызмет, онда консьерж, жүргізуші, шабармандармен коридорлық қызметкерлер кіреді.

Сақтап қою бөлімі – номерлік қордың қызмет бөлімінің бірі.

Номерлік сақталымы сақтап қою компьютерлік жүйе орталығымен, сондай-ақ өздерінің қызметі үшін комиссиондық төлемақы алатын қонақүйдің сауда өкілдерімен де жүргізіледі, және де үшінші тұлғалардың қатысуымен. Одан бөлек, П.К.Форстердің зерттеуі бойынша, номерлік қордың қызметінен түсетін таза пайда көлемі ортақ пайда көлемінің 73,4% құрайды. Отель көлеміне қарамастан номерлік қор құрылымы және оның қызмет ұстанымдары бірдей. Шағын отельдерде басты менеджер немесе иегердің өзі номерлік қорды басқарумен айналысады, оған себеп, бұл бөлімшенің басым маңыздылығына байланысты. Үлкен қонақ үйлер бұл қызметтің атқарылуы үшін маман жалдайды, ол номерлік қор қызметтерін беретін қызмет түріне жауапты болып табылады.

Жүргізілген зерттеулер бойынша тапсырыстардың ең көп саны тура сақталым арқасында түседі [12].

  • тікелей тапсырыстар                                              45,9%;
  • отельдің жеке сақтап қою жүйесі                         22,1%;
  • туристтік агенттіктер                                             12,6%;
  • отель өкілдері(сауда агенттері)                             8,9%;
  • туроператорлар                                                       5,6%;
  • сақтап қоюдың тәуелсіз жүйесі                             3,8%;
  • көліктік компаниялар                                             1,1%.

Клиенттермен есептесу – қонақ үйлік мүлікпен басқару жүйесінің «қонақүйдің сыртқы қызметтеріне қызмет көрсету» сегментінің бағдарламалық модулі, қонақүйлерге клиенттермен есеп жүргізілуін бақылауды жоғарлатуға мүмкіндік береді және аудиторлық жұмыстың өткізілуін жеңілдетеді. Клиенттердің есептері электрондық жүйемен жүргізіледі, ол өз кезегінде карточкалық жүйені құрудан, касса чектерін ұстаудан және иағы басқалардан босатады. Модуль алдын ала келісілген жеңілдіктер шарттарын және бүкіл операциялардың көлемі бойынша кредиттерді, сонымен бірге алдын ала төлемдердің күндері жайлы хабарлауға, автоматты түрде бақылауға мүмкіндік береді.

Ортақ басқару – қонақүйлік мүлікпен басқару жүйесінің «сыртқы қызметтеріне қызмет көрсету» сегментінің бағдарламалық модулі, қажетті есептемелермен менеджментке арналған анықтамаларды құруға, сонымен бірге PMS сыртқы және ішкі сегменттер арасындағы интерфейстік байланысты орнатуға мүмкіндік береді.

2. Қонақ үйдің ішкі қызметтеріне қызмет көрсету – қонақ үйлік мүлікпен басқару жүйесінің сегменті, оның ішіндегі бағдарламалық модульдер: бухгалтерлік ортақ есеп жүргізу; төлемақы бойынша есептер; қоймадағы мүліктің есебі; қаржылық есеп беру.

Бухгалтерлік ортақ есеп жүргізу – бағдарламалық модуль, кәсіпорынның баланстық есептерін құруды қосады және олармен жүргізілетін операцияларды жүйелі түрде орындайды, дебеторлық және кредиторлық қарыздар сомасы бойынша өткізулер жасауға және қолма-қол қаражат қозғалысын қосады, сондай-ақ есептердің мезгілдік ауқымын өткізеді.

Төлемақы бойынша есептер – қонақүйлік мүлікпен басқару жүйесінің «қонақүйдің сыртқы қызметтеріне қызмет көрсету» сегментінің бағдарламалық модулі, сыйақыларды, төлемақы, бонустарды төлеу мүмкіндігін ескеруге мүмкіндік береді және ұстап қалу мен айып пұлдарды өткізуге қолайлы.

Қоймадағы мүлікті есепке алу – қонақүйлік мүлікпен басқару жүйесінің «қонақүйдің сыртқы қызметтеріне қызмет көрсету» сегментінің бағдарламалық модулі, қонақүй мүлігінің бағасымен номенклатурасын есепке алады, инвентарлық операциялар жүргізеді.

3. Интерфейстерді бағдарламалық қамтамасыздандыру – қонақүйлік мүлікпен басқару жүйесінің сегменті, оған қосылатын бағдарламалық модульдер: қолда бар сатылым; энергетикалық ресурстармен басқару; телефондық есептер; электрондық жабылу жүйесі; жеке компьютерлерді бағдарламалық қамтамасыздандыру; мини-барлар; бейне фильмдерді көрсету.

Қонақ үйлік қызмет көрсету технологиясы – саяхатшыларға қонақжайлық және жайғастыру қызметтерін көрсетудегі операциялармен үдерістердің бірігуі: ғимараттарды, құрылымдарды және қонақүйдің жабдықтарын оңтайлы қолдану жүйесі


Тағы рефераттар