АТФ Банктің іскерлік қатынастар этикасы туралы қазақша реферат

АҚ  АТФБанктің 30.04.03жылғы № 110 қаулысына сәйкес, банктің барлық қызметкерлері  жалпы түр мен клиенттермен қарым-қатынастың  келесідей талаптарына бағынулары тиіс:

Төмендегі ережелер АТФ Банк (төменде Банк) қызметкерлеріне қойылатын талаптарды анықтайды, яғни талаптар қызметкердің сырт бейнесіне, түр-әлпетіне, клиенттермен, іскер серіктестермен және т.б. тұлғалармен  дұрыс тіл табыса білуіне негізделген.

Берілген ережелер іскер этикасы және клиенттерге қызмет көрсетудің бірыңғай мәдениеті жүйесінде банк қызметкерлерімен орындалуына бағытталған және бұл талаптарды банктің әр қызметкері орындауға міндетті. Әр қызметкер қойылған талаптарды дұрыс қабылдап, төменде көрсетілген ережелерге мүмкіндігінше сай болулары тиіс.

Қолданылатын терминдер:

Келушілер – клиенттер, іскер серіктестер, банк қызмет көрсететін басқа да тұлғалар.

Кездесулерді өткізу және қарым-қатынас ережесі

Қызметкердің клиенттермен қарым-қатынас құруы банктің имиджына сәйкес болуы керек, яғни банкті парасатты, жоғарғы деңгейде қызмет ететін қаржылық ұйым ретінде көрсете білуі керек. Банк қызметкерлері өздерінің сөйлеу мәнеріне аса көңіл бөле отырып, «көшелік» сөйлеу айналымдарынан бас тартулары керек. Қызметкерлер келушілерге жағымды әсер қалдырулары керек. Сондықтан, кездесу жоспарланған немесе жоспарланбаған болса да, қызметкерлерге келесідей мәнерлерді ұстанулары қажет:

Кездесу банк қызметкерімен тағайындалса:

ü Кездесуді холлда тағайындау

ü Қызметкер келушіні алдын-ала бірнеше минут бұрын холлға өзі жеке шығып қарсы алуы керек

ü Кездесу барысында қызметкер келушіге амандасып, оны танымаса өз-өзін таныстыруы керек және бұл рәсім тілектес күлімсіреумен өтуі тиіс.

ü Тиісті қарсы алудан кейін қызметкер келушіні өз жұмыс орнына немесе басқа да кездесуді өткізуге лайықты жерге шақыра алады.

Кездесу жоспарланбаған жағдайда:

ü Келуші банкке келген кезде қызметкер келушіге толығымен назар аударып, көңіл бөлуі керек, атап айтсақ: орнынан тұрып амандасуы, өзін таныстыруы тиіс. Қызметкердің келушілермен кездесуі кезінде әр уақытта жылы шыраймен, сыпайылықпен өтуі керек.

Кездесу барысында қызметкер келушіге жанына отыруын ұсынуы керек. Егер келушіні отырғызатындай мүмкіндік болмаса, әңгімені тұрып, жұмыс столынан шығып, келушінің жанында жалғастыру қажет. Егер келушімен жұмыс істеу үшін қызметкерге жұмыс столында болу керек болса, онда жұмыс столының жанында міндетті түрде келушілерге арналған орындық болуы тиіс. Банк қызметкері келушінің барлық сұрақтарына тапқырлықпен, аса жауапкершілікпен қарауы керек. Банктің қызметтері туралы мәлімет бергенде қысқаша ғана фактілерді атап кетуден бас тартып, оның орнына келушіні қанағаттандыратын қызмет түріне толық сипаттама беріп, оның артылықшылықтары мен кемшіліктерін атап кетуі керек.

Кездесудің соңында келуші өзіне керекті сұрақтарға қанағаттанарлық жауап алғанын, өзіне деген назардың жоғарғы деңгейде болғанын сезініп кетуі керек.

ü Банк қызметкері тағайындаған кездесуді аяқтар алдында, қызметкер келушіні есікке дейін шығарып салып, қоштасуы керек. Қоштасу көзделген нәтижеге жеткеніңізге немесе жетпегеніңізге қарамастан келушіні жылы шыраймен, сыпайылықпен шығарып салу керек.

ü Егер кездесу жоспарланбаған болса, қызметкер келушінің бұл банкте басқа жұмыстары бар ма екенін алдын ала анықтап, оны есікке дейін немесе келесі қызметкерге дейін шығарып салуы керек. Егер қызметкер келушіні белгілі бір себептермен шығарып сала алмайтындай болса (сізді күтіп отырған басқа да келушілер, аяқталмаған телефонмен сөйлесу), келушіге жағдайды түсіндіріп, кешірім сұрап, жұмыс столынан тұрып қоштасу керек. Қоштасу жылы шыраймен, сыпайылықпен аяқталуы керек.

АТФБанк қызметкерлерінің сырт келбеті

«АТФБанк» АҚ қызметкерлерінің сырт келбеті банк имиджына сай болуы керек. Қызметкерлер жұмыс орнында таза әрі ұқыпты үтіктелген киімде және тазартылған аяқ киімде болулары міндетті. Киім стилі – іскерлі-кертатпалы.

Ер адамдар үшін – костюм, көйлек, галстук, туфли. Әйел адамдар үшін – костюм немесе көйлек, шұлықтар (жыл мезгіліне қарамастан), классикалық туфли. Ашық, жарқын түсті киімдерге рұқсат етілмейді.

Банктің барлық қызметкерлері, яғни бэк-офистің және фронт-офистің қызметкерлері бейдж тағып жүруге міндетті.
Тағы рефераттар