Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:

—  брондау;

— қызмет көрсету;

— қабылдау және есептесу бөлмесі;

—    номерлер қорының эксплуатациялау қызметі.

Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.

Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың  функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі — өзбетінше құрамдас бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.

Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады (Қосымша Ж қараңыз). Бірінші сатыда қонақпен тікелей қатынаста болатын персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда – қонақпен қатынасы жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ үй индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған талаптар үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:

—         сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес прическа, маникюр, макияж, киім, әшекей  және т.б.);

—         жүріс-тұрыс манерасы;

—         этика мен қарым-қатынас психологиясының білімі;

—         коммуникабельді;

—         шет тілінің білімі;

—         адам жасына шектеу қою (мысалыға, қабылдау портьсіне 30 жасқа дейін).

Қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар арасында персоналдардың қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:

  1. «Мұздатылған» — персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі, қонаққа көмек көрсетуге ешқандай  жеке инициатива көрсетпейді, өте сирек күледі;
  2. «Гастрофабрика» — персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай,  конвейір типінде қызмет көрсету;
  3. «Достық хаос» — маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және күлімсіреп жүретін персонал;
  4. Жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал.

Брондау қызметінің міндеттері келесідей:

—         қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;

—         қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай, квартал, жыл) – номер қорының жылжу картасы.

Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.

Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:

—         келушілердің күні мен уақыты;

—         кетудің күні мен уақыты;

—         қонақтар саны;

—         номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);

—         номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және т.б.);

—         тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);

—         баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);

—         есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);

—         төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);

—         ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт, номерде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.) [25].

Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа растау немесе қабыл алмау жіберіледі.

Мәлімдемені растау – ол арнайы хабарламандыру, қонақтың қонақ үйде орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламада растаудың номері, қонақтың келетін және кететін күні, тапсырыс берген номердің категориясы, қонақ саны, кровать саны және арнайы  келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу детальдарын растау үшін, және де даулы мәселелерді болдырмау үшін, қонақ келген кезде хабарламаның өзімен бірге болғаны дұрыс.

Қонақ үй кәсіпорыны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады. Ол дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін болса немесе мүлдем келмесе, клиент кепілдемеретінде брондауға алдын-ала төлем төлейді. Ондай кепілдеме, ең алдымен орналасудың бір күндігін немесе барлық мерзімге алдынала 50 немесе 100% шамасында ақы төлеу болып табылады. Сонымен қатар, клиент өз карточкасының номерін хабарлау керек. Бірақ, сол қонақ үй орналасқан мемлекет заңында қонақ үймен бекіткен брондау тәртібінен клиенттің тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалар болу  қажет.

Брондау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін, қонақ үй келесі шешімді қабылдады:

  1. Қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты есепке алады;
  2. Есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (номерге кеткен шығынның бағасы);
  3. Брондаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік  карта номері туралы хабарламаны талап етеді;
  4. «Қос брондау» -ды қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда брондалған бар орынды үстінен қайта брондау (5%, 10%, 15%) [14].

Брондалған орынды үстінен қайта брондау жүйесі ұқыпты ойластырылып, нақтылы реттелу керек. Егер қонақ үй алған тапсырыстың міндетін орындай алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.

Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең жақсысы номерлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек  орынды бос қалдырумен шектеледі. Бірақ көбінесе  бұлардың  номерлері бос қалып кетеді екен.

Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар  шамамен 20%  құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.

Брондалған  орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау    түрлеріне қарай, келмейқалу саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген нөмірлердің  жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын немесе келген күні брондау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және  брондау уақытының түрлерінің  анализі брондалған  орынды үстінен қайта брондау саясатының моделін құруға мүмкіндік береді.

Кейбір қонақ үйлер қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып, моральды шығынына компенсация жасамайды.  Бірақ кейбіреулер басқа қонақ үйден бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді. Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше суткіге тегін ұсынады.

Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған брондау жүйесі жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның орталықтандырылған брондау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ үйдің өзінде тікелей брондалады. Қонақ үйдегі бұндай жүйенің артықшылығы, ол – клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.

Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер басқарады.

Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі. Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақүй қызметкерлері клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.

Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақүй қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақүй қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп жұмыс істей алады. Қонақүй қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік. Олардың қызметіне ешуақытта қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты қызметіне мыналарды жатқызсақ болады:

  1. басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған шешімінің дұрыстығына жауап береді;
  2. хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. «Кім көп хабарға ие болса, сол әлемді билейді»  деген қағида қонақүй менеджері үшін басты қағида. Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің қонақ үйіне керектісін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
  3. бүкіл қонақүй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою – бұл  да қонақүй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол басшы.

Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарушының деп есептеп өзін қонақүй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер – технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақүй индустриясының өзі «адамнан — адамға» деген принцип бойынша жұмыс істейді. Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы табыс табады.

Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.

Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің оранласқан жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.

Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде ең қажеттісі қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру керек: мейрамхананың, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс тәртібі туралы.

Номерге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер, сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы сыпайлылықты көрсетіп қоштасып (Мысалы, «Біздің қонақ үйге жақсы келіп, жайлы орналасуыңызға тілктеспін» дейді) номерден шығып кетеді.

Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады. Осы уақытқа дейін консьерждер қонақ үйдің қызметшілері болмаған. Олар қонақ үй клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып алушы тәуелсіз кәсіпкерлер. Консьерждердің көбінесе көрсететін қызметтер:

—         театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;

—         қалалық мейрамханаларда столға тапсырыс беру;

—         авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу, халықаралық, қалааралық және ішкі көліктердің жұмысы туралы анықтама жасау;

—         жергілікті назар аударарлық жерлер,  мұражай жұмысы, дүкендер, көрмелер туралы хабарлама жасау;

—         экстренді жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристі, нотариусті шақыру);

—         клиенттердің аса жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу және т.б.)

Қабылдау қызметін отельдің «жүрегі» немесе «жүйке орталығы» деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден хабарлама алады.

Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады [25]:

—         қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек.

Егерде қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;

—         портье тіреуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;

—         қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы

сәйкес болу керек. Қонақтармен тек тұрып сәлемдесу керек. Қонақтарды күттіріп қоюға болмайды. Портьенің ең негізгі жұмысы қонақтарды күтіп алу.

Алдын – ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен  кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде ағылшынша «reception» деп аталады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуға тиісті.

Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің нөмерлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану деңгейінің есебін біліп отыруы қажет.

Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.

Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналысады. Төлқұжат тіркеу столы – төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті. Қонақ үйдегі брондау өтінішті жазбаша түрде беру арқылы, телфон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік әдіспен жүргізеді.

Қонақтарды тіркеуге алу жұмысы барлық қонақ үйлерде бірдей. Ол жалпыға бірдей ережелер бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды сыпайы қарсы алу, оларда қонақүй туралы жақсы ой қалыптастыру администратордың қолында. Егер қонақ үй автоматтандырылған жүйемен жабдықталған болса, онда тіркеу жұмысы тез аяқталады. Келген қонақтарды да екі топқа бөлсек болады. Біріншісі, өзінің жайын алдын ала брондап қойған адамдар, ал екіншісі броны жоқ клиент. Брондалған жайы бар клиентті орналастыруға өте аз уақыт кетеді. Мысалы, кейбір жапон қонақ үйлерінде бұл процестің барлығына 45 ақ секунд уақыт кетеді екен. Брондалған клиент туралы мәлімет алдын ала берілген бұйыртпада көрініп тұрады. Сондықтан да администратор бұйыртпаның нөмірін тауып алып оны компьютердің модуліне салса, дайын тіркеу карточкасы принтерден шыға салады. Тек қана қонаққа қол қодырып алса болды. Мұндай операцияға 5 минутқа дейін уақыт кетеді.

Өзге клиенттерді тіркеу кезінде менеджер қонақтармен нөмірдің құны, орналасу мерзімі, ақша төлеу жолдары туралы түсініктеме жұмысын жүргізеді. Менеджер психологиялық әдістерді қолдана отырып әңгіме кезінде қонақтың ақша төлеу мүмкіндігін біліп алуға тырысуы керек. Батыс елдерінде адамдар нақтылай ақшаны қалтасына көп салып жүрмейді. Оларда арнаулы ақы төлеу карточкалары жұмыс істейді. Карточканың да бірнеше түрі бар. Жай, күміс, алтын, платина карточкалары неғұрлым құндылығы көтерілген сайын соғұрлым қонақтың да ақша төлеу мүмкіндігінің күштілігін көрсетеді.  Мысалы, «Америкэн экспресс», «Виза», «Мастер кард» карточкалары өте құнды болғандықтан оның иесінің ақша төлеу мүмкіндігі де күдік келтіруге болмайды.

Жалпы қонақүй туралы ережелер бойынша орындаушы (қонақүй) тұтынушымен (клиент) қызмет көрсету туралы келісім шарт жасауға тиіс. Келісім шарт жасау үшін тұтынушы (клиент) өзінің жеке басын күәландыратын құжат, паспорт, әскери билет, күәлік немесе басқа бір құжатты көрсетуге тиіс. Қонақ үйлерде клиент орын алу туралы ауызша келіскеннен кейін ол тіркеу кароточкасын  толтырады (сурет 4). Бұл карточка жоғарыда айтқан келісім шарттың орнына жүреді. Анкетада қонақ өзінің тұрақты мекен жайын, өзі жұмыс істейтін ұйымның мекен жайын (егер ол ұйым қонақ үшін ақы төлейтін болса), төлемнің түрін (нақтылай, аудару арқылы немесе чек арқылы) көрсетеді. Кейбір үлкен қалаларда анкета екі дана етіп толтырылады. Бір данасы орталық адрес бюросына жіберіледі, ал екіншісі қонақ үйдің паспорттық бөлімінде қалады.

Анкетаны толтырғанда өте мұқият толтырған дұрыс. Себебі қонақүй анкетаға қарай отырып, клиентті болашақта тағы да осы қонақ үйге келуге шақыруы мүмкін. Әрине ондай жағдайда өзі таманынан қонаққа жеңілдіктер бергені дұрыс. Тұратын орын дұрыс толтырылмаса,  қонақүй менеджері клиенттің арқасынан жарнамалық проспекттерді жібере алмайды. Немесе қонақтың есінен шығып, қалып кеткен заттарын арқасынан почта арқылы жіберуге мүмкіншілігі болмай қалады. Сол сияқты кететін уақытты анық көрсететін болса онда нөмірдің де бос қалатын уақытысы азаяды. Карточканың нөмірі дұрыс көрсетілмейтін болса, онда қонақүй төлемақысын уақытында ала алмайды. Карточкаға қол қою арқылы клиент қонақ үйге келісім жасаған болып есептелінеді. Менеджер анкетадағы мәліметтерді төл құжаттағ,ы мәліметтермен салысытырып көреді. Кейін бөлме нөмірін қонақтың дәл келген уақытысын, неше күн тұратын уақытысын, кететін уақытысын белгілейді. Кейін барып менеджер клиентке жайғасу үшін рұқсат қағазын береді. Ол екі дана етіп толтырылады. Біреуі кассир үшін, екіншісі этаждағы кезекші администратор үшін. Ол қонақтың кететін уақытысын, оған көрсетілетін қосымша қызмет түрлерінің уақытында орындалуын қадағалау үшін керек . Тіркелу жұмысының аяғында қонаққа тұрғаны үшін ақы төлеуге керекті құжат есеп парағы (счет) жазылады. Оған нөмірдің тарифі (бір күндік) оның тұрған күніне байланысты көбейтіндісін, яғни жиынтық төлем ақысын, брондауға алынатын ақшаны, қосымша қызмет түрлерінің ақысын (егер клиент тапсырыс берсе) және түрлі қонақ үйдің қосымша ақыларын көрсетеді.

Қонақүй администраторы бұдан кейін визит картасын (қонақ картасын) толтырады. Бұл құжатпен қонақ өзінің жататын жеріне кіріп шығуға және кілт алуға құқық алады. Ол тек бір-ақ дана ретінде толтырылады. Онда қонақтың аты жөні, бөлменің нөмірі және тұратын уақытысы көрсетіледі. Көптеген қонақ үйлер визит карточкасын жарнамалық бет ретінде пайдаланады. Оған қонақ үйдің сыртқы көрінісі, оған келетін жолдар, транспорт түрлері, көрсетілетін қосымша қызмет түрлері тағы басқа мәліметтер енеді. Осы тіркеу жұмыстары біткеннен кейін қонақүй қызметкері қонақты нөміріне дейін ертіп алып барады. Қонақ өзінің жүгін көтеріп бармауға тиіс. Оны арнаулы жүк тасушы жеткізеді. Жүктер бір бірімен араласып жоғалып кетпеуі үшін оған да қонақ үйдің аты жазылған арнаулы талон бекітіледі. Талонда оның иесінің тұратын бөлмесінің нөмірі көрсетілген. Сол арқылы жүкті жеткізіп берушілер жүкті адаспастан нөмірге дейін жеткізеді.

Кейбір қонақ үйлерде келушілер үшін, іскер адамдарға арнап бизнес орталық ұйымдастырылады. Ол тұтынушының жұмысы мен кәсіптік араласуы үшін жағдай жасайды. Бұлжерде аудару, құжаттарды қағазға басу, компьютерлік қызмет жасалады. Орталық теле және проекциялық аппаратурасымен жабдықталады. Тұтынушының номеріне оған келіп жатқан құжаттар мен түрлі қағаздар корреспонденция жеткізіліп тұрады.

Қонақ үй әр түрлі инженерлік жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс. Оны жұмыс жағдайы жасақталған қажетті технологиямен қамтамасыз етіледі.

Қонақ үйлік және туристік бизнестің негізгі кәсіпорындарына келесілер жатады: қонақүйлер және өзге де орналасу жайлары, жолаушылар көлемі, қоғамдық тамақтану орындары, экскурсиялық қызметі ұсынатын және аудармашы гидтердің қызметін ұсынады.

Қонақүй туристік кәсіпорындарының барлығын негізгі іс — әрекетін қызмет көрсету біріктіреді. Жеке алғанда, орналастыру, тасымал, туристердің тамақтануы және басқа қызметтер жиынтығы, ресторандар үшін – туристерге тамақтану қызметін көрсетуге құқығы және туристерді тасымалдау жатады. Туристік қонақүйде белгіленген талаптар бар. Олар денсаулық пен өміріне қауіпсіздік қамтамасыз ету, экологиялық тазалығы, саялығы, эстетикалығы болады. Қонақүй кәсіпорындары өзі өндіретін өнімді жүзеге асыру болатын гнегізгі өндірістік әрекетті, орналастыру қызметін, тауарлар мен қызметтерді сату іс — әрекеті, қосымша билеттерді сату сияқтыларды іске асырады.

Жұмыс істейтін персоналдар саны бойынша, бұл қызмет қонақ үйдің ең ірі қызметі болып табылады. Отель қызметкерлерінің 50% осы қызметтерді атқарады.

Номерлік эксплуатациялау қызметін менеджер басқарады, оған этаж бойынша дежурныйлар, супервайзерлар, жинаушылар, стюрдтар мен кейбір жұмысшылар категориялары бағынады.

Жинаушының негізгі қызметі номерлерді жинау. Номерлерді жинау 3 түрлі болады: күнделікті, тұрушы кеткеннен кейін, генералды, аралық жинау. Номерді жинау қызметі тұрғын жоқ кезде немесе оның рұхсатымен жасалады. Номер бұйымдарының бүтіндігін тексеру де үй жинаушының қызметіне жатады. Санитарлық буынды жиюмен аяқталады. Тұрғыни бөлікте 10 күн аралығында генералды жинау жасалуы тиіс. Қонақүйлерде сонымен қатар дизенсекция және дератизация жүргізілуі тиіс орналастыру қызметі номерлік қордың эксплуатациялық жағдайын регистрация жасайды. Номерлі қор қызметін басқару, бұл қызметке туристерді қабылдау, бөлмені сақтау, бөлмелерге тіркеу, оларды үйіне экскурсия біткен соң, үйіне жіберу, лоарға қызмет көрcету, бөлмелерде санитарлы – гигеналық тазалықты сақтау.

Кейбір қонақ үйлерде супервайзерлер қызметі жұмыс істейді, олар стандартқа сәйкес бөлменің жиналуына, жинаушылардың жұмысына бақылау жүргізеді. Супервайзерлердің міндеті – бос және бос емес номер туралы қабылдау қызметіне хабарлама жасау [14].

Жоғары категориялы қонақ үйде, екінше күннің жартысынан бастап жұмыс істейтін стюардтар бар. Стюардтардың міндетіне номерлерге таза сүлгі жеткізу, номерді әсемдеу және т.б. Бұл рәсім Америкадағы жоғары класс отельдерінде сақталады.


Тағы рефераттар