«Marco Polo» қонақ үй қызметінің құрылымы туралы қазақша реферат

 «Marco Polo» қонақ үйінде қонақтарға қызмет көрсетуді келесідей этап түрінде көрсетуге болады:

  • · қонақ үйде алдын ала орынға тапсырыс беру (брондау);
  • · қонақтарды қабылдау және орналастыру, тіркеу;
  • · тамақтану және тұру қызметтерін ұсыну (нөмірді жинау);
  • · тұрғындарға қосымша қызметтер көрсету;
  • · шығуда есеп беру және шығуды ұйымдастыру.

Қонақ үй тұрғындарына қонақ үй персоналы (нөмірде және сервистік қызмет көрсету) және қонақ үйде орналасқан басқа кәсіпорынның (сату орындары, шаштараз, медпункт қызметі және т.б.) персоналы қызмет көрсетеді.

Қонақ үй басшылығы мен  тұрғындар  арасындағы қарым-қатынасты  реттейтін басты заңды  құжат – «Қонақүйдегі ішкі тәртіп пен қолдану  ережелері». Бұл құжаттағы ережелердің орындалуы міндетті болып саналады. Бұл қонақ үй басшылығы тарапынан шығарылады.  Ондағы  ережелерді тұрғындарда, қонақ үй қызметкерлері де бұлжытпай орындауы тиіс.

«Қонақ үйдегі ішкі тәртіп пен қолдану» ережелерінде  қонақ үйдегі қалу уақыты, қонақ үйге тұру  рұхсаты, төлем ақы  мөлшері және де төлеу жолдары, бөлмелерді  брондау шарттары, қонақ үй әкімшілігінің   тұрғындар алдындағы , тұрғындардың  қонақ үй  әкімшілігі  алдындағы  міндеттері мен  құқықтары көрсетілген.

Орналастыру және тіркеу қызметінің  функциясы. Қонақ үйге келгенде қонақ бірінші болып  қабылдау және тіркеу бөлімімен танысады. Осы қабылдаудан бастап қонақтар қонақ үйдегі  қызмет көрсету деңгейін көре алады.

Қабылдау бөлімінің негізгі функциясына : нөмірді брондау, туристерді қабылдау және тіркеу, қонақ қонақ үйден шығарда есеп айырысу, әр – түрлі ақпаратпен қамтамасыз ету жатады.

Іс-сапармен, жиналысқа, конференцияға келген азаматтар анкетаның бір данасын ғана толтырады. Ал қалған қонақтар екі данадан толтырады.

Қонақ үйдегі қалу  уақыты қонақ үй әкімшілігімен  келісілген , бірақ 30 тәуліктен аспауы керек. Қонақ үй әкімшілігі  тұрғындарды мерзімінен  бұрын шығарып  жібере алмайды. Тәртіп  бұзылған жағдайда ғана  қонақ үй әкімшілігі  тұрғындарды айыптап, қонақ үйден шығарып жібере алады. Ол оның келген агенттіктерімен  бірге талқыланып шешіледі. Сонымен қатар  тұрғындар  тағыда ұзақ  уақытқа  қалғысы келсе, яғни тұру  уақытын создырғысы келсе, бұл  туралы алдын ала қонақ үй әкімшілігіне  айтылады.Егер  турист жеке өзі келген болса  бұл процесс оңай іске асады, ал  егер  тур фирмалар арқылы  келген  болса  онда тур агенствасына  хабар  айтылып келіскен  жағдайда турист ақшасын өтегеннен кейін  ары қарай қонақ үйде демалуын жалғастыра алады.

Қонақ үйде  орын  алу  үшін  қажетті  басты  құжаттар  — паспорт. Қонақ үйге келгенде  паспортты  көрсетіп, паспорттағы  мәліметтерді  түсіретін анкета  алынады. Анкетада  туристердің  паспортының  мәліметтерімен  қатар, тұрғынның  қонақ үйде  қалатын  уақыты да көрсетіледі. Төлем ақы  күнделікті, баға қағазына   сәйкес  төленеді. Егер  нөмер  немесе бөлме  брондалған  жағдайда  жеке  брондау болса  күндік  төлем ақының  50 %  алынады. Негізгі  брондау жалпы  топтық  болса   10 адамнан  артық  брондалмайды.  Егер он адам  (топтық) бронау жасаса  барлық  орынның  бір  күндік  төлем  ақысы  алынады.

Қонақ үй  ережелеріне сәйкес қонақ үй әкімшілігі қосымша  ақысыз  төмендегі  қызмет  түрлерін  көрсетуі керек: жедел  медециналық  көмекті  шақыру, дәрігерлік  көмек,  алғашқы  дәрігелік  көмек  үшін  қажетті  заттар  бар  дәрігерлік аптечканы  қолдану,  нөмерге  бұқаралық  ақпарат  құралдарын  жеткізу ( газет, журналдар), белгілі  бір уақытта  ояту,  жүкті  жүк  қоймасында  сақтау, қымбат  бұйымдарды , ақшаны саұтау, ыстық сумен  қамтамасыз ету, ине – жіппен  және т.б ұсақ  түйек  қажетті  заттармен  қамтамасыз ету  болып  табылады.

Сонымен қатар  ақылы  тұрмыстық  қызмет  түрлері  бар.

Нөмер  түрлері  мен  деңгейіне  байланысты  теледидар,  радио,  тоңазытқыш,  газ  плитасымен, электр  қыздырғышымен  қолдануға  ақы  төленеді,  ал  кейбір  нөмерлерді  құны  бұл қызметтердің  барлығын  қамтиды. Сонымен  қатар  нөмердің  деңгейіне  байланысты, тазалау, төсенішті  ауыстыру , киімді  тазалау,  көлік  тұрағы сияқты қызмет  түрлері  ақылы болып  келеді. Асты  нөмерге  жеткізу  құны  нөмер  бағасының  10 %  құрайды. Бұл  қызмет  түрін  асқа кешігіп  қалған  туристер  тапсырыс береді.Арнайы  ас мәзірі  болады сол арқылы  таңдау  жасалынып  арнайы телефон нөмеріне  хабарласып тапсырыс жасайды. Дайындалу  уақыты астың  дайындалу  ұзақтығына  байланысты  30-45 минуттан  аспауы керек.

Сондай-ақ  қонақ үйлерде  қымбат  қызмет түрлері де  көрсетіледі. Оларға: экскурсияны  ұйымдастыру, саяхаттау, көлікті  жалға  беру  сияқты.Көп  жағдайда  бұл  қызметтер  қонақ үйден тыс  болады.қонақ үй  тұрғындары қонақ үй  әкімшілігі тарапынан  көрсетілетін  қызметтерді  кезектен  тыс  қолдану  мүмкіндіктеріне ие. Ондай  қызмет  түрлеріне : шаштараз, тамақтандыру  т.б жатады.

Туристер  ең  алғаш  қонақ үйге келгеннен бастап  оларға  қызмет  түрлері  көрсетіле  бастайды. Ең алдымен  оларды  қонақ үй әкімшілігі  қарсы алып құжаттарын  тексеруден  өткізіп, тіркеу жұмыстары  басталады, турист тіркеу  бланкасын  толтырғаннан кейін  оған  осы  қонақ үйдің тұрғыны екендігін  дәлелдеу үшін карточка немесе  белгілер беріледі.Қонақ үй  әкімшілігінде кем дегенде екі шет тілін білетін, туристермен  араласу мәнерін  білетін қызметкерлер  алынады. Әкімшілік  қызметкекрлері  тіркеу жұмыстарын бітірген соң жүк тасушы швейцар  туристтерді  болмесіне дейін  шығарып  салып , бөлме ішін танытады. Сонымен  қатар қонақ үйде  туристерге айтып кеткендей ақылы және ақысыз қызметтер  көрсетіледі.

Қонақ үйдің тіркеу бөліміне қойылатын негізгі талаптар, шет тілдерін кем дегенде екі тілді жақсы меңгерген  болуы қажет, сонымен қатар келген қонақтармен сыпайы болғаны дұрыс. Мұндай талаптар арнайы ережелерде көрсетілген.

Қонақ үйлердің көпшілігінде  қабылдау бөлімі 24 сағат, яғни таңғы сағат 9.00 – ден  жұмысын бастайды. Жұмысты бастамай тұрып, администратор өткен ауысымдағы журналды қарап шығады. Бұл журналда өткен ауысымда қандай оқиғалар туралы, қонақтардың қажеттіліктері туралы ақпараттар жазылады. Сонымен қатар жұмысты бастамас бұрын бос орындар туралы  ақпараттарды қарастрылады. Күні бойы қолданылатын құжаттар даярланып сол күнгі уақыт тарихы енгізіледі.

Қабылдау және тіркеу бөлімі қонақ үйдің толылығын қамтамасыз етуі қажет. Тіркеуде және қонақтар шығарында тұру үшін және басқа да қызметтер үшін төленетін есеп алынады. Қонақ шығарда туристік есеп шотын тексеріп, тұру уақытында кеткен барлық шығындарын есептеп, төлем қабылдайды. Шығу алдындағы бақылау өте маңызды болып табылады, ешбір қонақты  оның есебін тексерместен қонақ үйден шығаруға болмайды.

Портье тұрып жатқан қонақтардың және қонақ үйдің  бүкіл кілттеріне жауапты адам. Қонақтарға тек карточкасын көрсеткенде ғана кілт беріледі. Сонымен қатар тіркеу және қабылдау бөліміне қонақтар қандай да бір ақпарат немесе қызмет түрін алу үшін келеді.

Механизацияланған есептің операторы немесе кассир барлық көрсетілген қызметер үшін уақытында төлем ақының төленуін қамтамасыз ететін адам. Төлем ақы қабылдағаннан кейін есебін жасап оны арнайы  бухгалтерияға өткізеді.

  Швейцарлар, ережеге сай, қонақ үйдің кіре берісінде тұрады және қонақтарды алғаш қарсы алады, олардың көліктен түсуіне жәрдем жасайды. Швейцарлар қонақ үйде көрсетілетін қызметтер және қонақ үйде өтетін іс – шаралар туралы, қонақ үйдің орналасуы және территорясы туралы ақпараттарды білуі керек.

Жүк тасушылар «беллбой», қонақтарды және олардың жүктерін нөмірге дейін шығарып салады. Осы уақытта оларға қонақтармен әңгіме құруды талар етеді. әсіресе қонақ үй туралы көбірек мәлімет беруге тырысуы қажет. Кафе, мейрамхана, тазалау орны, барлар қайда орналасқаны туралы ақпарат береді. Нөмірде қонақтың  жайғасуына көмегін беріп, бөлмедегі құралдардың қалай жұмыс жасайтыны туралы түсіндіріп береді.

Консьерждер қонақтарға маңызды қызметтердің түрлерін көрсетеді. Оларды әдетте қонақ үйдің кіре берісінде арнайы үстелде отырғандарын көруге болады. Олардың көрсететін қызметтерінің түріне мыналарды жатқызуға болады:

  • театрларға билет алу;
  • қалалық мейманханалардан үстелге тапсырыс жасау;
  • әуе және автобусь билеттерін, темір жол билеттерін жеткізу және тапсырыс жасату, сонымен қатар халықаралық және ішкі транспорттың жұмысы туралы ақпарат алу;
  • дәрігерге қабылдауға жаздыртуға, шаштараздан, сұлулық салонынан орын брондау;
  • дүкендер, мұражайлардың жұмысы, ескерткіштер туралы ақпарат алу;
  • жедел жағдайларда көмекке келу (мысалыға, дәрігер шақыртуға);
  • қонақтардың жеке тапсырмаларын орындау (виза жасау, гулге тапсырыс жасау және т.с.с.).

Жоғарыда айтқандай қонақ үй персоналы мына қызметтерге бөлінеді:

─  Номерлік қорды басқару (кір жуу, тазалау, күзет қызметі, партье);

─ Әкімшілік  қызмет (секретариат, қаржы қызметі, кадрлық бөлім, өрт қауіпсіздік бөлімі);

─ Қоғамдық тамақтандыру бөлімі (асхана, ресторан, банкет қызметі, ресторан қызметшілері);

─ Инжинерлі техникалық қызмет (бас инжинер, ағымдық жөндеу қызметшілері, байланыс қызметі, электрик, сантехник);

Қабылдау бөлімінің функциясына-брондау, тіркеу, номерлерді бөлу, клиенттерге ақпараттық қызмет көрсету, есеп айырысу құжаттарын тексеру, келген-кеткен клиенттер, сол клиенттер жайлы ақпаратты басқару. Потенциялды клиенттерге қызмет көрсетеді.

Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметінің агенті (кезекші администратор) — құжаттарды дайындайды, төлем ақы қабылдайды, клиентке есеп шот жазады. Кілттерді беруге жауапты, құжаттарды жинап, сақтауға алып қояды.Телефон операторы-қалаарлық және халықаралық телефон станциялармен байланыста болады. Клиенттің халықаралық және қалаарлық телефон қоңырауларын жазып алып, төленуін қадағалайды.

Қоғамдық тамақтандыру бөлімі  ресторанда, кафеде, барда қонаққа қызмет көрсетеді, банкет, презентация өткізеді. Тамақтандыру бөлімінің менеджері қызмет көрсетушілерді (даяшыларды), ресторан әншілерін, бармен, ресторан ішінде қызмет көрсетушілерді басқарады. Қонақүйлерде инжинерлі-техникалық қызметтің маңыздылығынан, қонақүйлерді әр-түрлі жоғарғы техникамен жабдықтауда.

Кадрлық бөлім қызметі — ұйымның кадрларын құру (жоспарлау, жіктеу және қабылдау, ағымдық анализ), жұмысшыларды оқыту (қайта дайындау, аттестация, персоналды бағалау, қызмет бойынша көтерілуді ұйымдастыру, тәрбиелік жұмыстарды жүргізу), еңбекті іске асыру, ынталандыру, жұмыс істеуге қауіпсіз жағдай жасау жұмыстары жатады. Әр квартал сайын персоналды аттестациядан өткізіп  тұру керек. Аттестациялық жүйенің екі түрі бар. Эксперттік (эксперттер тобы белгілі критерилер бойынша бағалайды) және техникалық, технологиялық параметрлерді бағалау (мысалы, номерді жинау үшін қанша уақыт қажет, жұмысшы қандай алгоритм бойынша жұмыс істейді, қандай жүйе бойынша номер жиналады).
Тағы рефераттар